Fidéliser ses clients grâce à la gestion de la relation

Cette formation vous permet de comprendre les enjeux de la relation clients, pour garantir la satisfaction et développer le chiffre d’affaires. Vous serez en mesure d’identifier les besoins de vos clients, leurs motivations d’achat et d’adapter votre offre à chaque situation. Nous vous donnons les clés d’une relation de confiance et d’une négociation réussie pour fidéliser votre portefeuille clients.

Durée : 3 jours
Public visé : Chargé de clientèle, assistant commerciaux, responsable de la relation clients.

 

Programme

 
Partie 1 : Comprendre l’enjeu de la relation client

  • définir le périmètre de responsabilité du chargé de clientèle
  • connaitre sa cible et son marché
  • les enjeux de la relation clients pour l’entreprise : impact de la concurrence, cycle de vie du client

 
Partie 2 : Etudier son client pour mieux préparer l’entretien

  • point sur le comportement et les motivations d’achat du client,
  • savoir identifier ses attentes (explicites ou non)
  • se fixer un objectif
  • maitriser les offres à proposer

 
Partie 3 : Développer le chiffre d’affaire en perfectionnant sa vente conseil  

  • s’assurer de la satisfaction du client
  • faire émerger les besoins
  • présenter de nouvelles offres sous l’angle bénéfices pour le client
  • détecter les résistances et savoir les traiter
  • se positionner en tant qu’expert
  • les clés d’une argumentation réussie
  • savoir gérer les réclamations
  • se positionner face à la concurrence

 
Partie 4 : Positionnement face à un acheteur

  • savoir dépasser son appréhension
  • savoir présenter son prix
  • les éléments de la négociation et les contre parties

 
Partie 5 : Savoir conclure l’entretien pour optimiser le suivi

  • les points clés à rappeler
  • savoir gérer sur les étapes à venir